Imagine que envia uma pergunta minuciosamente formulada à sua chefe e recebe como resposta uma única palavra: "Não". Será que ela está zangada? Ofendida com o seu e-mail? Ou estará apenas muito ocupada?
Quando realizo pesquisas organizacionais sobre o tema da comunicação, um dos tópicos mais comuns levantados, tanto pelos empregados, como pelos gestores, é a dificuldade de tentar comunicar por e-mail questões emocionais ou sensíveis. É óbvio que o e-mail não permite a maior parte das pistas normais que transmitem as emoções, como o tom de voz e as expressões faciais. Porém, em muitos casos, usar o e-mail é simplesmente inevitável. Assim, como podemos comunicar e, ao mesmo tempo, evitar os potenciais inconvenientes da emoção num e-mail? Seguem-se cinco recomendações básicas, fundamentadas em pesquisas:COMPREENDA O QUE DEFINE A MANEIRA COMO OS E-MAILS SÃO INTERPRETADOS.
É claro que as pessoas muitas vezes interpretam mal as emoções num e-mail, mas o que determina a direção desse entendimento incorreto? Por um lado, as pessoas infundem as suas expectativas emocionais na forma como leem as mensagens, independentemente da verdadeira intenção do remetente. Consideremos a seguinte mensagem: “Bom trabalho no esboço atual, mas penso que podemos continuar a melhorá-lo”. Vindo de um colega, este e-mail parecerá exprimir uma vontade de colaboração; vindo de um supervisor, poderá parecer crítico. Além da posição relativa (os e-mails das pessoas com mais poder tendem a ser percebidos como mais negativos), há outros fatores contextuais a considerar: a duração da relação (os e-mails de pessoas que conhecemos bem tendem a ser percebidos como menos negativos), a história emocional da relação e a personalidade individual (pessoas negativas tendem a perceber as mensagens como mais negativas). O primeiro passo para evitar as más interpretações é tentar colocar-se no lugar do destinatário e imaginar como é que ele, provavelmente, interpretará a sua mensagem. Fazê-lo poderá ajudar a evitar mal-entendidos antes de eles ocorrerem.
COMPORTAMENTOS MIMÉTICOS.
Qual é a melhor maneira de transmitir emoções por e-mail? Emoticons? Escolha de palavras? Pontos de exclamação? Não há uma resposta definida; as pistas apropriadas variam com base no contexto. Por exemplo, não será apropriado mandar um smile a um cliente organizacional com uma cultura muito formal. Por outro lado, preferirá não mandar um e-mail extremamente formal a um colega muito próximo. Uma estratégia que se descobriu ser bastante eficaz em vários cenários é adotar um comportamento mimético (i.e., usar emoticons, escolha de palavras e calão/jargão de maneira semelhante à da pessoa com quem comunicamos). Num conjunto de estudos de negociadores americanos, holandeses e tailandeses, usar o comportamento mimético nas primeiras etapas de negociações por texto aumentava os resultados individuais em 30%. Este processo de mimetismo aumenta a confiança, porque as pessoas tendem a sentir uma afinidade em relação àqueles que agem de maneira idêntica à sua.
DECLARE AS SUAS EMOÇÕES.
A maneira mais simples de evitar a ambiguidade emocional ou a confusão é declarar explicitamente a emoção que pretende transmitir no e-mail. Um exemplo excelente vem de uma organização de comunicação social com que trabalhei recentemente. Pedi aos empregados o exemplo de um e-mail que eles considerassem muito mal escrito, e um deles forneceu-me a mensagem de uma gestora: “A introdução das necessidades comerciais tem de ser refeita. Tenho a certeza de que é culpa do cliente e você tratará disso. Melhores cumprimentos, [Nome da gestora].” Para mim, como estranho à organização, e calculo que também para a gestora, este e-mail parecia bem formulado para evitar ofender o empregado. Este, contudo, sentiu de maneira diferente e explicou: “Ela sabe perfeitamente que fui eu que fiz a péssima introdução, mas disse, “bem, tenho a certeza de que foi o cliente que fez esse segmento e que você tratará disso””, e depois pôs um smile no fim. De um modo geral, o tom era maldosamente condescendente”. Se a gestora tivesse evitado a subtileza e declarado diretamente o seu sentido, teria havido menos espaço para mal-entendidos. Por exemplo, se ela tivesse escrito: “Estou muito satisfeita com o seu trabalho até agora, mas acho que a introdução podia ser melhorada; importa-se de lhe dar mais uma volta?”, o empregado teria tido muito menos ambiguidade disponível para preencher com as suas próprias expectativas emocionais. Contudo, as pessoas raramente declaram as suas emoções, mesmo quando o que está em jogo é importante. As pesquisas demonstraram que muitos confiam excessivamente na sua capacidade para transmitirem adequadamente as suas emoções por e-mail. Pode parecer óbvio que uma colega que nunca tem baixas por doença vai perceber um comentário acerca de sair mais cedo como humorístico. Contudo, ela pode ser particularmente sensível à ideia de poderem considerá-la preguiçosa, e sentir-se ofendida.
CONSIDERE A CRIAÇÃO DE ALGUMAS GRALHAS ESTRATÉGICAS.
Apesar de, sendo explícito, poder aumentar a clareza da emoção que deseja transmitir, isso não significa que as pessoas acreditem que está, verdadeiramente, a sentir essa emoção. Muitas vezes, as pessoas exibem, com propósitos estratégicos, emoções que podem não estar a sentir. Por exemplo, os negociadores podem simular que estão zangados para obterem concessões, e os vendedores podem simular entusiasmo para obter vendas. Visto que o e-mail torna tão fácil simular e editar demonstrações emocionais até ficarem “perfeitas”, que mais pode fazer para que as suas emoções pareçam autênticas? A resposta é fazer alguma coisa que leve a sua mensagem a não parecer ter sido “elaborada”. Ao contrário do que estipula a maior parte dos conselhos de negócios, nas situações em que a autenticidade é muito importante, pode valer a pena criar algumas “gralhas”. O que torna os erros tão credíveis é que o fazem parecer menos competente: porque é que alguém que está a tentar impressionar-me, cometeria erros? Principalmente se for um executivo poderoso, cometer ocasionalmente erros sem importância pode ajudá-lo a parecer mais caloroso e fácil de abordar. Mas tem de considerar uma solução de compromisso: nesta situação, é mais importante parecer emocionalmente autêntico (cometendo erros) ou competente (não os cometendo)?
REVELE INFORMAÇÃO PESSOAL.
Um dos benefícios do e-mail é que tende a resultar numa comunicação de trabalho mais direta e produtiva, evitando a potencialmente improdutiva conversa de circunstância que costuma ocorrer nas interações cara a cara. Contudo, revelar informação pessoal enquanto se faz conversa de circunstância ajuda a lubrificar as interações sociais, construindo familiaridade e confiança. Os estudos que examinaram as negociações realizadas por e-mail mostram que fazer as pessoas envolverem-se numa breve interação “vamos conhecer-nos um ao outro” antes da negociação pode melhorar significativamente os resultados. Assim, se as suas interações forem a longo termo, aumente a credibilidade das demonstrações emocionais explícitas, permitindo que uma versão mais completa de si mesmo possa transpirar. Dada a natureza em constante evolução da comunicação organizacional, ainda há muito para aprender acerca do uso eficaz do e-mail. Na verdade, temos todos a mesma fraqueza: tendemos a ser excessivamente focados em nós próprios e nos nossos objetivos, ao mesmo tempo que falhamos em considerar as perspetivas dos outros. Usar estes métodos para fazer a ponte entre as suas perspetivas e as do seu destinatário ajudá-lo-á a garantir uma comunicação mais eficaz. -
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